本报评论员 陈曦
电商规则的争议，本质上是关于如何保障交易双方权利的平衡问题。消费者的合理诉求理当得到满足，商家的正当权益也要捍卫，如何找到最大公约数、利益平衡点，考验着平台的治理智慧。
据6月1日《工人日报》报道，近日，江苏苏州一小学的退货纠纷上了热搜——45把红色雨伞，用完后以“七天无理由退货”为由全部退回，商家收到货后发现，伞面褶皱破损，而且都用水笔写着学生的姓名，已无法二次销售。无独有偶，因“恶意退货太多”，今年5月，部分奢侈品牌先后对某地部分街道实施发货限制，引发社会广泛关注。这两起热点事件都反映出电商领域部分消费者滥用“七天无理由退货”规则的问题，也暴露出行业诚信缺失、规则失衡、监管亟待细化的深层问题。
在网购场景下，消费者往往很难全面了解商品特性，仅能依靠一段介绍、几张图片来做消费决策参考。“七天无理由退货”规则的设立初衷，是赋予消费者“后悔权”，降低试错成本，更好保障其知情权和自主选择权。实施以来，这一机制在提升购物体验、激发消费热情、释放消费潜力等方面发挥了积极作用，也激励商家提升质量、创新产品、诚信经营，一定程度上促进了电商行业的健康发展。
然而，近年来“七天无理由退货”被滥用，成为别有用心者“薅羊毛”工具的情形时有发生。例如，有的消费者“蹭穿”“试用”后，将商品寄回，“演出服被成批退货”“退回的衣服口袋里有登机牌”等事件屡屡发生；一些多次尝到过“甜头”的人还会买真退假、买新退旧，甚至在社交平台上“开班收徒”。
必须明确的是，“无理由”不是“无条件”，更不是“无底线”。根据消费者权益保护法，“退货的商品应当完好”是适用这一规则的前提；《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》又作出进一步解释，商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好。显然，部分消费者的退货行为突破了相应规则。
近年来，从“仅退款”到“运费险”，再到“七天无理由退货”，电商部分规则频频引发多方关注。
公平、诚信、透明是消费市场良性运转的基石。推动售后机制回归多赢初衷，一方面，平台要细化“运费险”“无理由退货”等条款的适用情形，建立更高效便捷的申诉处理机制，为商家的合理诉求撑腰；另一方面，平台应加大技术投入，精准识别批量下单、高频退货等高风险行为，将相关行为人拉入黑名单。消费者也要强化规则意识，须知钻空子、恶意退货等行为，只会让“吊牌越做越大”式的信任成本上升，最终影响所有消费者的网购体验。
电商规则的争议，本质上是关于如何保障交易双方权利的平衡问题。消费者的合理诉求理当得到满足，商家的正当权益也要捍卫，如何找到最大公约数、利益平衡点，考验着平台的治理智慧。
可喜的是，改变正在发生。从无条件同意“仅退款”，到给予信誉度高的商家更多自主处置权；从默许“刷单控评”污染评论区，到基于各项指标建立“真实体验分体系”；从“强制价保”“自动跟价”导致“上新下旧”，到将自主定价权还给商家……在监管部门的纠偏、消费者的建言之下，一些平台不断修补规则漏洞，新的平衡正在探索和形成中——让守信者低成本交易，让钻空子者付出代价，让电商发展稳定有序，在促消费、惠民生上发挥应有的作用。
网购已深度融入我们的日常，成为美好生活的组成部分。各项交易规则是否公平、诚信、透明，关乎电商行业和互联网经济的未来。让“买买买”更加安心、放心、舒心，构建更加和谐有序的网络消费环境，是一个需要在长期实践中不断求索的命题，对此，我们充满关切与期待。
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